如何降低在CRM实施过程中遇到的风险阻力

  c“CRM是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,对相关业务功能进行重新设计,并对相关工作流程进行重组,以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。”理解CRM(客户关系管理)的含义是实施CRM的前提与依据。

不少企业纷纷斥巨资于客户关系管理系统上,然而很多企业在实施CRM的过程中并没有享受到高新技术带来的预期利益,相反CRM系统却成了企业的一个摆设工具而已,只有当企业真正了解和掌握客户后,才有可能最大限度满足客户需求,在激烈的市场竞争中获得竞争优势。

我们分析CRM项目常见的风险,具体的企业应当“具体问题具体分析”,下面简单介绍一些企业常见的可以适当控制的风险,以供企业管理者进行参考:

1.管理观念滞后

企业的市场运作始终游离于客户之外,而没有真正贴近自己的客户,而没有得到客户的认同和响应,在相当多数的企业中,仍未意识到现代市场经济已经发展到“客户中心”时代,许多企业仍然没有完成从“以产品为中心”的传统理念向“以客户为中心”的现代理念的转变。

2.组织结构和流程改造困难

多年经验积累形成的、习惯化的业务流程,各种利益盘根错节,如若触动,则牵一发而动全身,势必遇到极大阻力,遭受到既得利益的个人或群体的反对,甚至会有人试图诋毁CRM。

3.了解供应商、了解CRM产品

在选型CRM时充分了解CRM产品,包括界面是否美观、操作是否简便、售后服务团队如何等等,综合评估CRM厂商的实力。

4. 企业员工不支持,需要花费很大的代价才能把CRM完整融入到工作中

(1)高层领导支持, CRM实施中的最大风险来自高层领导的态度。没有企业核心层的支持和最高领导人的全面负责与指挥协调,CRM的实施就会失去必要的组织保障,而容易受到其他风险因素的冲击。

企业高层领导要思考的两个关键问题:①公司高层是否对项目有充分的支持?企业是否具备变革的大环境?②是否设立了合适的项目经理和内部项目团队?

(2)部门管理者支持,在高层领导支持的前提下,实施 CRM需要加强各部门管理者之间的交流与沟通,增进彼此间的理解与支持,把组织调整和流程重组中可能产生的摩擦与冲突减少到最低限度。

(3)全体员工支持。CRM系统的最终使用者是企业的全体员工,特别是市场前端各部门的员工,如营销策划人员、销售人员、客户服务代表、技术维修人员等。

5.近期效益不明显

CRM的实施周期较长,资金投入和管理改造不会马上见到效益。另外,CRM所要求的企业信息系统建设,有些并不会带来直接的经济收益。一些企业会因此而不愿将有限的资金投向“看不到效果的”管理更新上。

CRM系统实施后,可以比较好的解决客户资源流失的问题,防止客户随业务员走的情况。要知道,客户资源不仅仅是业务员的财富,更是企业的财富。

在这里为大家简信CRM,它是一款PC端和手机端同步更新的客户关系管理系统,突破了传统CRM受时间和空间的限制,让销售人员最大化的利用碎片时间,随时随地进行客户关系的管理与维护,是一把提升销售业绩不可或缺的营销利剑。


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