别小看“讲故事”的力量

文章类型:产品技能

面向对象:正在说服同事的产品经理

我们常聊的用户故事

我有酒,你有故事吗?我们可以彼此说说故事,但这故事不是你的也不是我的,而是用户的。在一家业务复杂的2B企业做产品设计,跟一群大脑强悍程序员沟通,难免磕磕绊绊。但自从学会了用故事来沟通和交流,省了不少事,也少惹了很多麻烦。

大家都在说,产品经理要有场景思维,要有同理心,要有“零秒变小白”的能力。当然这些都是很好的思维习惯,但说多了容易形成某种幻觉,以为自己就是这么干的,最后麻木了不以为意。所以要时常问自己,是不是真的站在了用户的角度,是否真正理解了最真实的用户场景。其实这种场景思维不只局限于产品设计上,从产品初期到最后上线,都可以用到,同时也不仅仅是设计人员的专利,将这种方式应用在每个环节的角色上,会大大降低沟通成本。可使每个角色都更加了解自己参与的产品,更有成就感和责任感。

用故事进行沟通

同理心说得容易,其实做起来相当困难,大家不自觉地就会从自我出发,以为其他人都跟自己一样,你认为的就是别人认为的。以下是沟通过程模型图,先简单介绍下,发送方在沟通过程中处于信息传递的主动地位,是沟通的起点。发送方将需要传达的信息进行编码,编码后的表现形式可以多种多样,比如语言、文字、图形、动作或表情等等。通过不同的媒介(面对面、电话、电邮、互联网聊天等)与接受者进行交流。在传递过程中会对信息产生干扰的一切因素都可称作噪音,噪音越大,信息传递障碍越大,效率也越低。接受者处于沟通过程中的被动地位,对接受到信息需要进行解码,转化成需要的信息。最后一个环节是接受者对发送者进行信息反馈,反馈使沟通过程变成一个闭合循环的过程。而实际沟通过程中,每一个环节的信息量都在递减。

拿个实际工作例子来说,老板或运营部的人,准备将客户的需求传达给产品人员,假设他们都真正理解了客户的诉求(信息度100%),经过自己整理编码,信息完整度可能降到90%,然后经过一部分的噪音干扰,产品人员得到的信息可能降到80%,最后被自己的思维处理过滤,估计只剩不到一半的准确信息了。这个模型中的噪音指的是很多客观环境,我们暂忽略不计。信息衰减最严重的地方一般是发送者对信息的编码和表述过程,比如刚说的需求传递者经常这么干,要么用简单的几句话概括,要么直接给你一个自认为合理的设计方案。要是碰到提需求的人恰好是程序员出身,就更惨不忍赌,提需求过程中掺杂着实现方法。他以为自己传递得很了,其实产品人员在心中痛苦地撕喊,我根本没有真正理解嘛,心里一堆疑问:

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