巧变处理投诉为有效营销,你也可以做到!

案例


十一小长假的天,客人姚先生在酒店前台预订了2个房间住两晚,并提前预付了房间押金,交代前台员工10月2日他的朋友过来时只要报名字、登记证件即可入住。10月2日,姚先生的朋友到店,因人数增加,要求加开2间客房住1晚。

10月15日,姚先生到前台结账才发现房费多了2间房,非常生气,投诉前台接待员没有联系自己擅自做主给客人加开房间,且自己也不认识增开房间登记单上的客人,因此拒付多出的房费。

为了化解矛盾,前台接待领班小付先向客人致歉,随后核查登记单上的信息,找到当天住店客人留下的联系方式,在征得姚先生同意的情况下拨打了住客的电话。经核实,加开房间的客人确实是和姚先生的朋友一起的。最后,姚先生表示,这次可以把账单结了,但下次如果还有这样的事,他就不会这么轻易买单了。

看到姚先生依然很不满意,小付及时递上自己的名片,并介绍起酒店的优惠活动——客房消费积分“满八送一”赠房活动。小付说:“您已经消费的4间房6房晚,可以积6分,再住2晚,就可以获得酒店赠房券一张,可以免费入住1晚,且全年可以使用。”听了小付的介绍,姚先生的情绪有所好转。小付随即制作好积分卡送至姚先生手上,并热情地送其离店。看到小付的服务如此诚恳、热情,姚先生表示下次还会来消费。

点评

上述案例提醒酒店前台员工应该特别注意预交押金的客人。在招待他人住房时,如房间数量或房晚有变化,应及时与预订客人确认,征得同意后方可增加房间或房晚,不能擅自替客人做主,以免给酒店造成不必要的麻烦。

同时,前台员工要及时向客人宣传酒店的各项优惠促销活动。酒店优惠促销活动是回馈客人的“贴心礼物”,也是吸引客人再次消费的有效手段。案例中,小付及时向姚先生推介酒店的“满八送一”活动,不但有效地安抚了客人情绪,也为其再一次消费埋下了伏笔。

当酒店出现客人投诉时,最有效的办法就是积极面对、寻求有效的解决途径。其实,很多客人投诉并不是要得到补偿,而是寻求心理平衡。拖延和回避,只会让问题越变越糟。只要投诉处理得当、后续服务跟进到位,原先不满意的客人也可以变得满意。作为酒店人,面对客人时,要始终如一地保持谦虚谨慎、温文尔雅的工作状态,全程提供贴心、优质的服务。只有这样,客人才会满意、对酒店才会认同,而这些都是销售的前提条件。(作者单位:柳州深航鹏逸酒店)

原题:《如何有效化解投诉》

编辑:张宇

点一下你会更好看耶

微信扫一扫 分享到朋友圈
微口订阅号

关注订阅号

社交媒体运营经验交流
流量电商行业动态讨论

热点事件
微口订阅号

关注订阅号

社交媒体运营经验交流
流量电商行业动态讨论

阅读下一篇
微口订阅号

自媒体运营攻略
行业经验交流

关闭

创建藏点

藏点名称
藏点说明
藏点封面
转藏至我的藏点 +新建藏点
    关闭
    确定 取消